Los principios de la calidad están fundamentados en las normas de certificación ISO 9001y se desarrollan bajo la ISO/TC 176, la organización internacional responsable de mantenimiento de estos estándares. Para las Organizaciones que buscan mejorar estos estándares en su gestión del día a día los siguientes principios son fundamentales en su gestión Gerencial.

ENFOQUE AL CLIENTE Las organizaciones dependen de sus clientes, y en consecuencia deberán comprender sus necesidades actuales y futuras, así mismo satisfacer sus requisitos y concentrar sus esfuerzos en exceder sus expectativas (ISO 9001:2015).

Notas: Este principio combina las necesidades del cliente y el servicio al cliente de la organización, las empresas deben entender a sus consumidores lo que necesitan y cuando lo necesitan (Vásquez 2019). Así mismo con este principio se consiguen nuevas oportunidades para mejorar continuamente en la satisfacción del mercado y mayor utilidad. Cómo se cumple?: investigaciones cuantitativas como las encuestas o cualitativas como los grupos focalizados (focus group). Gestionando de forma sistemática las relaciones con los Clientes – Atención de sugerencias, quejas y reclamos (Líneas 01800 o 9800, buzones de sugerencias).

LIDERAZGO

Los líderes establecen la unidad del propósito y la orientación de la organización. Ellos deberán crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización (ISO 9001:2015) Notas: Sin un liderazgo claro y sólido un negocio tambalea. Por esta razón el principio 2 concierne a la Dirección de la Organización (Vásquez 2019.) Las investigaciones muestran que si los empleados son bien liderados y entienden la visión del negocio seran mas productivos. Este principio, por lo tanto, busca mejorar la comunicación hacia los empleados y disminuir su insatisfacción laboral (Vásquez 2019). Cómo se cumple?: Establecer una visión, políticas y objetivos estratégicos coherentes con el propósito de la organización. Reuniones - comités - para comunicar la orientación de la organización, hacer seguimiento al cumplimiento de la misma y generar conciencia .

COMPROMISO DE LA GENTE

Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda la organización son esenciales para aumentar la capacidad de la organización para generar y proporcionar valor. (ISO 9001:2015)

Notas: Todo esto se logra con una activa participación de los empleados de la Compañía y una alta orientación hacia el logro de los resultados (Vásquez 2019). Como se cumple?: Comunicarse con las personas para promover la comprensión de la importancia de su contribución individual. Capacitar a las personas para mejorar su desempeño. Fomentar la auto-evaluación del desempeño frente a los objetivos personales.

ENFOQUE EN PROCESOS Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera mas eficaz y eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente. (ISO 9001:2015)

Notas: Un buen enfoque por procesos reduce costos, mejora consistentemente y elimina reprocesos promoviendo el mejoramiento (Vásquez 2019). Cómo se cumple? Comprender las capacidades de la organización y determinar los recursos y restricciones previas a la acción. Administrar los procesos y sus interrelaciones como un sistema para lograr los objetivos de calidad de la organización de manera eficaz y eficiente. Administrar los riesgos que pueden afectar a los resultados de los procesos y en general los resultados del sistema de gestión de calidad.

TOMA DE DECISIONES BASADAS EN LA EVIDENCIA Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e información tienen mayor probabilidad de producir los resultados deseados. (ISO 9001:2015)

Notas: Desafortunadamente en un ritmo rápido de trabajo, las decisiones pueden ser tomadas a la ligera, sin un apropiado análisis. Sin embargo, implementando los principios de la Gerencia de Calidad se deben permitir discusiones alrededor de los hechos y datos para tener mayor claridad (Vásquez 2019). Cómo se cumple? Determinar, medir y monitorear indicadores clave para demostrar el desempeño de la organización. Asegurar que los datos y la información son suficientemente precisos, fiables y seguros Tomar decisiones y acciones basadas en la evidencia, en equilibrio con la experiencia y la intuición.

GESTIÓN DE LAS RELACIONES

Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus relaciones con las partes interesadas pertinentes, tales como los proveedores. (ISO 9001:2015)

Notas: Una estrecha relación con las partes interesadas, promueve la productividad y la alineación de mejores prácticas (Vásquez 2019). Como resultado se obtiene mejoras en costos y recursos, construyendo una relación de largo plazo y flexibilidad para adaptarse rapidamente a los cambios del mercado o las necesidades y expectativas de los clientes Cómo se cumple? Determinar las partes interesadas pertinentes (tales como proveedores, socios, clientes, inversionistas, empleados y la sociedad en su conjunto) y su relación con la organización. Establecer el desarrollo colaborativo y mejorar las actividades con proveedores, socios y otras partes interesadas.

MEJORA CONTINUA Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la mejora. La mejora es esencial para que una organización mantenga los niveles actuales de desempeño, reaccione a los cambios en sus condiciones internas y externas y cree nuevas oportunidades. (ISO 9001:2015)

Notas: Los beneficios sobre este tema son claros: incrementa la habilidad de implementar nuevas oportunidades, flexibiliza la organización y mejora el rendimiento (Vásquez 2019). Cómo se cumple? PLANES DE MEJORAMIENTO. IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS ¡La excelencia nunca se logra pero siempre se busca!